aif.ru counter
45

Читаем жалобную книгу

Еженедельник "Аргументы и Факты" № 40. АиФ- АДЫГЕЯ 06/10/2010

Покупатель царь и бог?

На дворе нынче времена другие - рыночные, про которые говорят, что покупатель - «царь и бог». Так ли это? Чтобы ответить на этот вопрос, пришлось обойти более двадцати торговых заведений и в каждом из них обращаться с одной лишь просьбой: «Дайте, пожалуйста, жалобную книгу!».

В столице Адыгеи появилось немало красивых магазинов, где изо всех сил подчеркнуто вежливо относятся к покупателям. Продавщицы в таких торговых заведениях - воплощение изысканности, предупредительности и готовности в любой момент прийти на помощь сомневающемуся клиенту. Правда, нередко бывает и так, что маска благодушия и расположения буквально «смывается» в считанные секунды, если покупатель не приобрел ничего. На вежливую просьбу дать «Книгу жалоб» в лучшем случае продавцы начинали задавать много вопросов, говорить, что обязательно нужно подождать владельца заведения... То есть, под любым предлогом нас просили забыть о своем намерении даже просто увидеть вожделенную книгу! Только лишь в одном солидном магазине без лишних вопросов и промедлений сей документ был предъявлен.

Отправить могут далеко

Следующим объектом внимания корреспондента «АИФ-Адыгея» стали торговые точки чуть поскромнее. Продавцы в них - не менее вышколенные, чем в «крутых» бутиках. Но находчивость их удивляла раз от раза.

Прежде чем меня отослали к руководству, которое находится в неком «центральном офисе», мне задали немало вопросов:

- Какая причина? - не слишком вежливо интересуется молоденькая продавщица.

- Очень нужно, - говорю я и, не дождавшись ответа, пытаюсь обратиться к другому менеджеру.

С удивлением, которое я бы сравнила с вопросом одолжить мне денег, девушка неожиданно выпалила:

- Я не могу вам ее дать, поскольку она только для нашего внутреннего пользования!

- ???

Расчет владельцев магазинов точен: редки   й жалобщик отправится на поиски некого офиса, где руководство якобы ждет-не-дождется недовольного клиента и с удовольствием решит все его проблемы.

По первому требованию

Если кто помнит «советские времена», когда на самом видном месте на гвозде висела пресловутая книга, подтвердит, что эта формальность соблюдалась неукоснительно. В настоящее время в некоторых магазинах об этой «книге», как оказалось, слышали в первый раз!

- У нас товар отменный! Что еще за «жалобная книга»! - возмущенно вскрикнула продавщица обувной лавки.

В одном из магазинов, где торгуют сувенирной продукцией, мои документы изучали довольно долго. Потом продавец удалялась, возвращалась, снова удалялась, говорила по мобильнику и в конце концов дала ошеломляющий ответ:

- Вы знаете, наш директор забирает с собой эту книгу. Но если хотите, подождите его. Когда он будет? Точно не знаю.

Бумага стерпит

Было бы наивно полагать, что требование жалобной книги нагоняет страх. Изучив несколько таких «бестселлеров», исписанных вдоль и поперек замечаниями, я не увидела ничего, что свидетельствовало бы об исправленных нарушениях.

В одном из таких магазинов продавец, безразлично улыбаясь, предложил:

- Хоть всю испишите.

И любезно протянул нам бесполезный для них документ.

Оказывается, что жалобы современных покупателей мало отличаются от жалоб двадцати и тридцатилетней давности - невнимание, хамство, некомпетентность...

«Сегодня, 27 августа, я заказала обед, который ожидала 40 минут! Это было первое и последнее посещение вашего заведения!».

Или вот еще одна запись:

«Обсчитывают людей без зазрения совести! Вместо 150 рублей я заплатил 270! И не извинились!».

Между тем, справедливости ради надо отметить, что покупатели дадут «фору» на сто шагов вперед продавцам:

- Иногда мне кажется, что некоторые покупатели просто на нас «сливают негатив», который накопился за день, - жалуется официантка Инна.

Рассказали продавцы и такой случай, когда покупатель «забыл» оплатить покупку и, пойманный с «поличным» вместо того, чтобы попытаться уладить конфликт, начал угрожать:

- Отомщу! - кричал он.

Теперь с завидной регулярностью он заходит в магазин, берет жалобную книгу и пишет, пишет, пишет...

А стоит ли бояться выдавать жалобную книгу покупателям, которые в основной своей массе все-таки народ не особенно злобный?

- В нашей книге даже стихи красивым продавцам пишут! - говорит директор одной из торговых сетей Майкопа.

Между тем, в ряде магазинов столицы Адыгеи появились жалобные книги с новыми названиями: «Записки руководителю», «Предложения покупателя»... Так что будущее у такого средства влияния на качество обслуживания - имеется.

Смотрите также:

Оставить комментарий (0)

Также вам может быть интересно

Загрузка...

Топ 5 читаемых